应该说，我们生活在一个以服务为主导的社会中。这是一个自由的市场，只要我们人为是否适合，我们可以自由地接受或拒绝产品或服务。因此，零售商必须按照消费者的需求来制定产品或服务标准，这是非常重要的。

几年前，我的吉普车的后差速器在一次越野旅行时弄坏了。因为仍在保修期，所以我到经销商那里修理，但我被告知，我将不得不全额支付修理费用，因为我的四轮驱动吉普车没有开在公路上。

克莱斯勒，错误的答案。我非常生气，申请了仲裁，直到他们最终同意支付我的账单。在此之前有一位客户服务代表挂了我的电话，因为我问他为什么越野车在为它设定的道路上驾驶时出现问题却没有保修。

那么这次事件中最重大的错误是什么呢？你已经知道了——糟糕的客户服务。当你在谈论一个大型企业集团汽车制造商时，几乎就是在面对一个对你丝毫也不关心的傻瓜。但如果你是在谈论EDA设计者的高性能的，经常是复杂软件的最终用户时，（希望）你的客户支持代表能够尽其一切所能来回答你的问题，让你满意而归。

很多人认为EDA软件公司支持和挂我电话的克莱斯勒代表是一样的（我知道我们行业的大型集团企业有时侯也有可能这——他们应该感到羞耻）。但对于大多数企业来说，我们和消费类产品的客服人员完全不同。当你打电话或给我们发电子邮件时，你需要的是漏斗式的筛选，通过一个复杂的分流，以确保你能在最短时间内获得最准确的反馈。

那么，这是怎么办到的？让我们追踪电子邮件；我们一直恳求我们的客户使用电子邮件以得到最快的反馈。当你点击你的邮件的发送按钮时，我们整个团队都能收到，而不是一个又一个的电话转接，最终转接到一个语音信箱结束。

我也知道，在你等待我们回复期间，你可能感到失望，但这是因为我们整个团正在商讨研究您的问题，以确保您能够得到正确的回应。而且，还有一个不可避免的等待，那就是排——为此我们再此向您道歉。我们正试图缓解这个问题，我们把您的问题第一时间发送到支持系统，并由系统自动回复您一个号码，所以您至少可以知道我们收到了您的邮件，并且正在处理您的问题。

如果问题被视为“第一级支持”，或我们所说的“培训问题”，团队保持不动，让第一层的分流响应客户。如果电子邮件是“第二级支持”，这意味着它包含的要求或问题，一个有该领域专业知识的人解决得更快。在这种情况下，要么让第一级把问题正式地传达给第二级，如果他们需要帮助的话(他们很少回这样做——我们有非常有经验的技术支持人员），或者第二级收到问题告知第一级，这样就没有冲突了。你要知道，这些全部是在收到您邮件的最初几分钟内发生的。

最后，我们还有“第三级支持问题”，或者用我们所说“需研究”的情况。这一级就是您最好的朋友了，支持小组直接把问题上升到总部，所有的目光都回聚集在这个问题上，直到问题解决。

第三级的问题可以很简单，比如一个用户说他无法继续下去了，他只是想知道下一步该如何使用，也可以是很复杂的问题，例如一个用户使用软件时超出边界了，系统崩溃了，他过不去了。（我之前已经说过了，我要再说一遍—我不会假装我们的软件从不会崩溃。这是一个现实，无论你使用的是哪个公司的软件。）

支持人员会每一个角度，尽一切所能从解决手头的问题，客户继续使用下去。如果支持团队用尽所有办法仍无法解决，那么该问题将直接升级到工程部。

当发生这种情况时，我们需要作出一些谨慎的决定。首先，发生的错误必须尽快修复——通常是收到客户要求的几小时内。但一旦错误修复了，我们必须决定是否给予客户一个我们可以使用的更正的数据库文件，提供预发布软件给他，这样他就能够继续下去了，还是赶紧在网站上发布一个高优先级的修订包。

大多数时候，我们三个一起做。首先，我们给客户一个更正的数据库文件，并提供预发布软件。往往并不是客户不想安装预发布软件，所以我们知道要把质量保证系统放到很高的位置，以便在客户提出要求之前就发布错误修订软件包。这个过程大约不超过12-24小时，希望客户的日程安排只是耽误了一两个小时而不是几天（永远不要是几周）。

因此，下一次当你遇到绊脚石的时候，不知何时客服人员会回复你，请您休息一会儿，请放心，我们正在努力帮助您。如果你很不幸地遇到哪个客服人员心情不好,对你态度很差，请帮我把这个人链接到这篇文章中。

没有任何借口允许和一个需要帮助的人树敌（况且他已经购买了获得客户服务的权利！）-——但不要忘记，这是双向的！你不知道，我们非常需要耐心、礼貌，以及您偶尔的感谢；能够获得这些，将是多么快乐的一天。好事多磨，甚至还需要一两杯免费啤酒，下周见！