我永远不会忘记那天，Tommy Ligotti告诉我他再也不会使用我们的软件，然后立刻挂断了电话。

我们经常争吵，可是结尾不是那样的。

自从他成为我们的用户后，他向我们的支持频道狂轰滥炸，每每遇到这样的事，我们都面面相觑，谁来对付这个“天天Ligotti”。

在我们办公室里，他的名字不完全是一个诅咒词，但你知道我的意思。在你的客户名单中有没有这样的人呢？

他在我们的支持频道中是如此地积极，当我们计算年终数据时，他占用的支持时间比其他客户都多。

我听到你笑了。但你不能否认有一个Ligotti潜伏在支持名单中，或者有人接近这一水平了。

所以，你有一个不满意的客户。为什么？更重要的是，你把那个人转变为满意顾客了吗？

一个好日子Tommy提出要求。但最终，他从一名愤怒的客户变成了一个忠诚的客户。是什么改变了他？

会见Tommy Ligotti，这个发誓再也不会使用我们蹩脚软件的人。他是一个高级PCB/机械设计师，目前在Colorado Springs的Integral Systems，RT Logic 工作。Tommy1986年开始从事EDA行业，2005年成为Intercept用户。他最早来自纽约长岛。

我问了Tommy我们早期的交往。他说通过这一切，我们的反应令他吃惊。

“每次我打电话问问题，立刻就能找到一个知识丰富的工程师直接对话。”Tommy说，“他不仅知道如何使用这个工具，还有设计经验。有时候时间很紧，留言的话很快就让人感到沮丧了。”

而且，随着时间的推移，我们了解到Tommy非常热衷于我们公司，因为他真心希望看到我们的工具得到改善。如果你遇到一个真正关心你的产品的用户，那你真是觅到宝贝了。

是的，Tommy曾是一个愤怒的用户，但比我们所认识的任何人都忠实。

他告诉我：“多年来，我都相当痛苦，因为我爱这些工具，我总是希望看到他们获得更多的提高。”他有没有在这些工具中看到我们没有看到的东西呢？

有一个概念：Tommy觉得他是我们的产品开发过程的一部分。无论是不是愤怒的客户，他很喜欢我们的工具，他希望改善他们。

当我们谈到他在我们支持频道不间断的活动时说，Tommy说：“没有成百上千的用户抱怨功能，或是否有什么可以做得更好。Intercept倾听，并努力改进。我感觉有时候我帮助了Intercept，是它变得更好。这很好。”

更重要的是，Tommy自从成为我们的用户之后，又增加了两家服务的公司，并且这三家公司都用我们的工具。Tommy说：“据我所知这三家公司仍然使用Mozaix和Pantheon工具，并已超过了满意的程度。”

 他的临别赠言是：“我将永远是Intercept的支持者，无论我的职业生涯把握带向何方，他们都会向我提供客户支持。”

这就是他，那个挂断我的电话，发誓不再使用我们软件，就好像戒除一个坏习惯一样的人。周到的客户服务改变了这一切。

正如你所看到的，为用户作出一点小小的努力帮助他们完成工作，对于供应商来说任重道远。但是，如果供应商不倾听，用户是不会留下来等待的，他们会去到有人听他们讲话的地方。

如果你的支持频道中也有一个Ligotti，那么请听他讲话。机会就是他真的关心你的工具。如果你可以转变他，那么你就可能的到一个长期的、忠诚的客户。